(通讯员:李敏)“凤舞蓝天,服务身边”——这是国航内蒙古公司地面服务部头等舱休息室“温馨港湾”班组的工作口号。“温馨港湾”没有“百年老店”的声誉,但是她们有着国航人的执着和热诚。“姑娘们这是咱自家结的松子儿,我刚用盐水煮好的纯绿色食品,快吃快吃”,这是白金卡杜先生,每到休息室他都是以家人的口吻与姑娘们沟通,这般情景是温馨港湾班组每位成员用她们真诚的情感,细心地服务,无微不至的关怀换来的,“温馨港湾”已经成为来往与呼和浩特市常旅客途径的第一个家,姑娘们为着这个温馨的“家”,继续奋斗着,努力着,前进着……
夯实基础,明确方向。坚实的基础是队伍发展的重要起点,头等舱休息室从制度建设入手,逐步完善班组管理制度,明确休息室的工作方向。“温馨港湾”班组成立班组委员会,从安全、学习、组织、宣传方面、细致划分了各班委的职责、让每位组员明确职责,快速入岗,各行其职;制定工作绩效考核规定及轮值制度,绩效考核规定把业务工作、学习培训、突出贡献 、工作差错都等都纳入考核范围,将组员在岗工作情况全部公开化、透明化;轮值制度让每位组员每月定期循环担任班委不同职责,接受各放面的学习和锻炼,使组员在管理、知识、业务能力方面都能得到提高,加强我是主人的工作意识。为了更好的执行各项规定,出台班组考核细则,合理划分工作量,将考核标准一一对照实际工作,公开评比数据,使组员之间在工作中形成相互监督,相互督促,相互帮助的工作氛围。制定工作目标,明确工作方向,把话语改为行动,让每项工作都落到实处。
学习是进步之源,学习是工作之本。“温馨港湾”班组制定了学习培训计划, 确定每周反复巩固学习一项业务知识,让组员对业务知识达到熟知即用的效果, 加强每位组员业务知识能力,做到一名知识型员工,树立“工作学习化,学习工作化”的理念。每周开一次服务工作研讨例会,进行实际案例分析,讲述自己在工作中遇到的真实事件,让大家共同讨论,从中找出正确的处置方法,交流经验共享资源,得到认识丰富经验,使自己在工作中更加成熟,增强组员的处事能力。建立班前准备会、班后讲评会,制定会议内容突出重点,根据组员的工作能力合理分工,制定特殊服务计划,应急处置预案,总结工作中的不足,提出要求发现亮点,对全天工作做到链条式无缝隙的管理。
合理机制,推陈出新。建立激励机制,根据每日绩效考核得分,每季度评选一名业务能手,激发组员的竞争意识和工作热情。在服务工作中温馨港湾班组还推出了“白金卡一对一”的特色服务,为白金卡旅客提供全程一对一用心,耐心,热心,诚心的贴心服务。在特色服务活动中强化国航的服务理念,加强员工工作意识,使休息室的工作正真达到与国航同步,让我们的服务宣言落实到切实的工作中。
激发活力,创造和谐。团队大于个人,合作彰显力量。“温馨港湾”班组组织大家开展以“阳光、快乐、激情”为主题的集体活动,激励大家工作热情,增强团队的凝聚力。带领大家积极踊跃参加公司各项集体活动,激起员工的斗志,带领员工前进。培养组员“精诚团结、顾全大局、注重整体、分工协作”的团队精神,发扬“相互信任、相互关怀、相互帮助、相互依存”的团队作风,打造”协作优先、配合默契、勤于沟通、步调一致”的团队班组.
携手共进,众志成城。在一年的班组建设中,通过大家的努力,工作有了很大的进步,班组的管理水平有了提高,服务工作得到了旅客和领导的认可。在国航全年的旅客满意度调查中,我们满意度得分逐步提高,从2013全年的得分来看由前期的平稳前进转为快速提升,8、9月份分别达到了两个满分点,班组建设有了明显的成效。在2014年的工作中我们将总结班组建设的成绩与不足,对搞好班组建设的途径与方法进行积极的探讨和思考,把我们班组打造成为“一流”班组,使国航内蒙古公司的基础得到巩固和提高,最终实现我们国航内蒙古公司的健康、快速、有序、长足的发展。